Service online, eller?

En del nye onlinevirksomheder hæver niveauet for, hvordan kunden fremover bliver serviceret. Kunder i dag medbringer de højeste forventninger med videre til undderindustrier, så der skal reageres tidligt i processen, hvis man skal kunne følge med.

De vigtigste faktorer, for det nye og helt optimale serviceniveau til en lækker kundeoplevelse, er:

A.) Indsaml data fra alle kunder igennem hele kundeoplevelsen

En virksomhed er ofte opdelt i flere afdelinger, men det er ikke sådan en kunde oplever virksomheden. De dømmer alle trin i oplevelsen med virksomheden som en helhed. Først når man har indsamlet en bred vifte af kundens feedback på tværs af alle touchpoints og systematiseret alle trin i kundens oplevelse, vil man kunne forstå den totale kundeoplevelse.

En stor del af denne værdifulde data må indsamles uden unødvendige gnidninger i kundens feedback-proces. Lange komplicerede stikprøve spørgeskemaer bliver udskiftet med integrerede feedback mekanismer, som er at finde i selve kundeoplevelsen. For eksempel har man i en case fra Uber integreret kundeundersøgelsen i betalingsprocessen, og kunden behøver kun at svare på et enkelt spørgsmål, hvis de ønsker det.

B.) Sammenstil data og find handlingsrettede indsigter

Når en række data er indsamlet, identificeres de vigtigste indsigter, som kan gøre en forskel. Disse indsigter skal derefter på nemmeste vis overføres til handlinger.

Man kan stille sig selv en række spørgsmål: Hvilke aspekter af oplevelsen påvirker den overordnede kundetilfredshed mest? Hvilke påvirker kundernes sandsynlighed for at vende tilbage til din virksomhed i fremtiden, og måske endda anbefale den til sine venner?

C.) Gør indsigterne tilgængelige og værdifulde fra frontlinjen til den øverste leder

Traditionelt set er det at analysere kundens feedback en akademisk øvelse. Resultaterne af den slags analyser har ofte været nedrykket til at blive skrevet af et kundeindsigts-team. En sådan rapport kunne afsløre, hvad organisationen behøvede at gøre bedre, men knækkede ikke koden i de individuelle teams og roller. De rapporter havde sjældent indflydelse.

I takt med at kundeoplevelsen i stigende omfang bliver en vigtig kilde til differentiering, er denne isolerende metode ikke længere god nok. Feedback og indsigter må gøres tilgængelige på tværs af hele organisationen – fra frontlinjen til den øverste ledelse.

Frontlinjen behøver rettidige, taktiske informationer om individuelle kundeforhold, sammen med strategier for at løse kundens problem. Alt imens den øverste ledelse behøver et højere niveau af strategiske informationer til prioritering af nye initiativer til at beslutte, hvordan ressourcerne skal bruges bedst.

Den mest effektive måde at samle, analysere og udbrede kundefeedback vil fuldstændig afhænge af din virksomheds struktur. Når alle personer i en virksomhed forstår kundernes inderste behov vil de først opfinde oplevelser, der er en fryd for kunden og samtidig fører til forretningsresultater.

Spread the word. Share this post!